1 – A agenda de todos os profissionais está lotada. Mas chega ao salão uma das melhores clientes da casa, precisando arrumar o cabelo para a festa de Natal. O que você faz?
a) Com muito tato, informa à cliente que infelizmente não há mais horário disponível e reza para que ela não perca a classe diante do salão abarrotado de gente.
b) Não pensa duas vezes em dispensá-la, mesmo que a mulher lhe metralhe com o olhar ou lhe rogue uma praga. Diz que irá telefonar para um encaixe, caso haja uma eventual desistência.
c) Explica que a agenda está lotada, que não há como fazer um tratamento demorado no cabelo, mas que pode atendê-la entre uma cliente e outra para uma escova ou hidratação de emergência.
2 – A recepcionista do salão se equivocou e agendou duas clientes para uma mesma hora, com o mesmo profissional. Como você resolve a situação?
a) Não se importa em demonstrar à cliente o ocorrido, se irrita, e diz a ela que infelizmente terá que aguardar a outra cliente ser atendida.
b) Age com clareza, informando que houve um equívoco, mas que ela será atendida por outro profissional. Gentilmente oferece como cortesia uma hidratação dos fios.
c) Demite a recepcionista, já que em um salão famoso como o seu não pode ocorrer esse tipo de erro. Imagine só! Você tem um nome a zelar.
3 – Na véspera do Natal entra no seu salão uma cliente desesperada, que não gostou do resultado de uma coloração feita por outro profissional. Qual sua atitude?
a) Avalia o cabelo dela e, sem nenhuma diplomacia, aponta os erros cometidos pelo colega de outro estabelecimento. Depois, sem a menor cerimônia, informa a ela que não pode atendê-la naquele dia porque sua agenda está lotada.
b) Avalia o cabelo da cliente, não comenta os erros cometidos pelo colega, diz sinceramente o que pode ser feito e a encaixa para o mesmo dia.
c) Tenta agendar o atendimento para um dia mais tranquilo. Afinal, ela não é cliente assídua e, cá entre nós, você não pode se responsabilizar pelo equívoco de outro cabeleireiro.
4 – Uma das suas melhores clientes marcou vários horários seguidos para fazer uma mudança completa com corte, coloração e escova definitiva. Ela atrasa mais de 40 minutos por causa do trânsito, o que provocará um efeito dominó na sua agenda. Como você procede?
a) Quando ela chega pedindo desculpas, você é polido, mas bastante sincero. Diz que um dos procedimentos terá de ser deixado para outro dia, para que as outras clientes não sofram com o atraso provocado por ela.
b) Como ela é uma das suas clientes mais fiéis não liga para o atraso, muito menos, para o efeito cascata que isso provocará na sua agenda, atendendo-a normalmente. As outras clientes que se virem. Vai valer a pena correr o sacrifício.
c) Informa a ela que por conta do atraso, que foi muito grande, só poderá ajeitar seu cabelo para a festa daquele dia e explica que todos os outros procedimentos precisarão ser remarcados.
5 – O salão está lotado e, de repente, há um problema com o ar condicionado. Como resolver a questão sem que as clientes e os profissionais sintam-se incomodados com o calor?
a) Não há o que fazer de imediato. Você chama a assistência técnica, avisa a todos o ocorrido e não se esquece de tomar um tranqüilizante porque a situação vai exigir muita calma...
b) Lamenta que o equipamento tenha pifado justamente naquele dia. E propõe a todos uma sessão gratuita de sauna!
c) Tenta manter o ambiente arejado, abrindo todas as janelas e providenciando ventiladores, enquanto os técnicos tentam solucionar o problema.
6 – O período de festas coincide com as férias escolares. Por isso, algumas clientes levam os filhos pequenos para o salão. Como evitar que os pequenos não atrapalhem o trabalho dos profissionais?
a) Não há muito o que fazer a não ser pedir ao cabeleireiro ou manicure, que atende a cliente em questão, para otimizar o trabalho. Assim, você se livra dela (e da criançada) o mais rápido possível.
b) Disponibiliza para as crianças livrinhos, blocos de papel e muito lápis de cor para que tenham com o que se divertir.
c) Fica irritado e deixa claro para a cliente que crianças em salão de beleza muitas vezes perturbam o trabalho dos profissionais. Cada um no seu quadrado!
7 - Duas clientes que não se suportam estão agendadas para o mesmo horário, com profissionais diferentes. Como não deixar que elas se cruzem dentro do salão?
a) Pede aos profissionais que vão atendê-las para que se posicionem em ambientes diferentes durante o procedimento de ambas.
b) Como você acompanha as agendas de todos de perto, pede à recepcionista que altere o horário de uma delas, evitando que se encontrem. Claro que não vai deixar de cruzar os dedos para que a operação “abafa o caso” seja um sucesso.
c) Não faz nada, afinal elas são civilizadas e devem segurar a onda para não tumultuarem seu salão. Você ainda acredita em Papai Noel?
8 – Uma cliente se equivoca, vai ao salão no dia errado e faz um escândalo dizendo que o erro não é dela e, sim, da recepcionista que disse uma data e marcou outra na agenda. Como você resolve a saia justa?
a) Leva a cliente para a copa, oferece café e conversa com ela em separado, dizendo que a recepção não errou, mas que se não se importar vai atendê-la naquele dia, assim que houver uma brecha.
b) É polido com a cliente, mas afirma não ter culpa se ela se atrapalhou e veio ao salão na data errada. Paciência tem limites!
c) Sem cerimônia simplesmente dispara: sinto muito, mas a senhora precisa se organizar e anotar seus compromissos para não causar transtornos aos profissionais desse salão.
9 – Na semana do Natal, todos os profissionais estão com as agendas lotadas, mas um deles adoece e não pode ir trabalhar. Como não deixar todas as clientes dele sem atendimento em uma data tão especial?
a) Pede aos demais profissionais que estendam o horário de trabalho naquele dia, a fim de absorverem também as clientes do cabeleireiro doente. Nem pensar em desfalcar o faturamento por conta disso.
b) Liga para as clientes do profissional que não poderá ir ao trabalho, conta o ocorrido e tenta agendá-las para os dias seguintes.
c) Espera que as clientes cheguem ao salão para que não marquem em outro estabelecimento e vai encaixando-as com os demais profissionais na medida do possível.
10 - Você é experiente e sabe que o movimento dobra no final do ano. Como agir para que possa atender clientes assíduas de emergência?
a) Tenta evitar esse tipo de atendimento a todo custo. E vai avisando a todas que, no período de festas, é impossível atender sem marcação prévia, ainda que seja emergência.
b) Quando uma cliente com problemas chega sem avisar, informa a ela que terá que esperar uma brecha, sem a certeza de que será atendida.
c) Pede para a recepcionista que sempre deixe 20 minutos de brecha entre uma marcação e outra a fim de permitir encaixes necessários.
1 – C
2 – B
3 – B
4 – A
5 – C
6 – B
7 – A
8 – A
9 – B
10 – C
Cada um dos acertos vale um ponto. Depois de somá-los veja se você está preparado para suportar, com bastante calma, o aumento do movimento do final do ano.
• Se você fez 8 pontos ou mais:Parabéns! Vai atravessar a fase de turbulência com toda a categoria. Tem jogo de cintura o suficiente para driblar até as situações mais difíceis em dias de movimentação intensa no salão.
• Se você somou 6 ou 7 pontos:Sinal amarelo! Você consegue se sair bem da maioria das situações complexas, mas pode perder a paciência na hora errada e, consequentemente, com a cliente mais fiel do seu salão... Antes de enfrentar um problema respire fundo, conte até três e mantenha o equilíbrio.
• Se você não atingiu 6 pontos:Precisa cuidar minuciosamente das agendas dos profissionais para não se descontrolar com situações delicadas e colocar a perder todo o trabalho de um ano inteiro. Lembre-se: o cliente sempre tem razão e pode mudar de um salão para outro sem pestanejar caso sinta-se desprestigiado!
